"Как я побывал в Chain Reaction Cycles" 2014

 В июле месяце мне повезло побывать в «Чейн Реакшн» (Chain Reaction Cycles), который является крупнейшим интернет магазином велосипедной тематики в мире. Собственно говоря, это меня и привлекло. Я, конечно, уже бывал в веломагазине. Даже не одном. Даже в разных странах мира. В том числе в Германии и Италии, Франции и Испании. Но тут — совсем другое. Интернет магазин. Конечно, в отличие от обычного магазина туда так просто не попадешь. На нашу всеобщую удачу, у нас в «Чейне», как я считаю, есть блат. Там работает девушка Анастасия, которая родом из наших краев. Должность у нее довольно большая — она отвечает за наш российский рынок, и рынки еще нескольких стран. Я ей написал предложение. Увы, не руки и сердца, как вы могли бы подумать, а предложение пригласить меня в гости в Северную Ирландию. Кстати, Северная Ирландия, если кто не знает — часть Великобритании. Есть еще «обычная» Ирландия со столицей в Дублине. Говорю ей:  вместе погуляем по складам и офисам, это будет феерически романтическое времяпровождение. И ключ, если не к сердцу, то к офису «Чейна» был найден. Скажу сразу, я не жалею о потраченном времени. Это действительно было очень интересно. И отзыв у меня получился хвалебным. 

Что именно так уж интересно в интернет-магазине? Ну, судите сами. Начну не по порядку, а с того, что мне больше всего запомнилось. Заходим в один из складов, а там у входа стоят велосипеды, не новые. И не дешевые. На них бумажки с именами. Я спрашиваю: а что это? Получаю ответ: корпоративный парк велосипедов. Любой сотрудник может взять велосипед на пару дней, и поездить на нем. Велосипеды — самые разные. От шоссеров до двухподвесов. Но все — довольно дорогие. Интересный опыт попробовать велосипеды разного типа. Доступно каждому сотруднику. И правильно, не стоит продавать то, что сам не пробовал. А как ты попробуешь велосипеды хорошего уровня? Никакой зарплаты не хватит их покупать. 

Кстати сказать, ранее в «Чейн» людей без любви к велосипеду просто не брали. Не катаешься? Ну иди работать туда где не катаются. Теперь условия немного стали мягче. В конце концов, велосипедистами не рождаются. Велосипедистами — становятся. Бери велик, бесплатно. Ищи свой идеал. Не могу не рассказать и «жареных фактов». Сотрудники «Чейна» имеют блат в самом «Чейне» и могут собрать велосипед под себя, покупая запасные части по низким ценам. Не считайте это рекламой работы в «Чейне» - принимают только граждан Евросоюза. Пишу эти строки не столько для нас, велосипедистов, сколько для тех, кто держит магазины в России. Вы как повышаете квалификацию сотрудников? Никак? Они у вас двухподвес от шоссера не отличают? Плохо. Вот, перенимайте опыт.  На картинке ниже: "В закромах СRС".

А теперь начнем с начала. «Чейн» был основан в благословенном 1984 году в маленькой северо-ирландской деревушке Ballynure. Основали его Джордж и Дженис Уотсоны. Джордж был дорожным рабочим, и для открытия магазина взял кредит в 1500 фунтов. Скажем прямо, о мировых продажах в те годы речь не шла. Да и предпосылок никаких не было. Конечно, в Северной Ирландии ездят на велосипедах. Это — факт. Сам видел. Однако, количество велосипедистов ни в коей мере не может сравнится с тем, что можно увидеть в Дании, Голландии, Франции, Бельгии. К тому же магазин был не просто в Северной Ирландии (мягко скажем, не центр Европы), но даже не в ее столице. Магазин был в деревне. Деревенский веломагазин! Данных на 1984 год я не нашел, но в 2001 в этом населенном пункте проживало 677 человек. 

Итак старт бизнеса: в населенном пункте где живет 677 человек открывается веломагазин... Из достопримечательностей в деревне существует футбольная команда «Баллинурские старички» (Ballynure Old Boys), играющая в местной провинциальной лиге... Предпосылок для успеха, кажется что нет. И что думали в банке выдавая кредит? Не выплатят же! 

Отцы (и матери) основатели тем не менее, сделали неплохой проект, куда потянулись заказчики со всей округи. Через пять лет будущий Чейн (тогда он назывался Ballynure Cycles), переехал из деревни в соседний городок Ballyclare. Это тоже «та еще» столица. Население — 8 700 человек. Кстати, в нем вообще вело магазина не было. В тот же год появилось и название «Chain Reaction Cycles». Интересно, что в Баликаре был старинный велоклуб, основанный аж в 1922 году. Сегодня он продолжает свою деятельность, и спонсируется CRC. 

Дальше, кратко, было так: CRC стал заниматься (в том числе) новой в то время техникой — МТБ, которая начала набирать популярность. Попал на волну. Затем, работая на английских «просторах» решил отправлять товары почтой по всей Англии. Этот этап получился успешным. С появлением Интернета CRC получил возможность торговать по всему миру, и стал тем самым CRC. Сайт компании заработал в 1999 году. Кстати, в CRC задавали и мне вопрос: как нас нашли покупатели из России? Сегодня то их огромное количество. А вот кто были первопроходцами? На это я, конечно, точного ответа не дал. Однако могу отметить следующее: выбор запчастей у нас в России до обидного мал. Недавно искал колодки на свои тормоза — нашел в ЧЕТВЕРТОМ магазине. Это в Петербурге. В Воронеже или Волгограде, может быть, совсем бы не нашел. Цена на запчасти у нас тоже довольно печальная. Немного улучшилась в некоторых магазинах ситуация с компетентностью продавцов, но и тут, увы, нашим еще есть куда расти. А ведь количество катающих велосипедистов растет и растет. То есть, CRC пришелся и на нашем рынке весьма кстати. Думаю, из зарубежных интернет-магазинов, он и у нас идет под номером 1 по объему продаж. 

Теперь о том, как все работает.

В CRC сегодня занято порядка 700 работников. Это и склады, и служба поддержки, и маркетинг, и служба заказа. Все эти службы объединены информационными системами, что важно. Что они дают? На сайте есть точная информация, что есть в наличии, а чего нет. Это важно нам, покупателям. А в отделе маркетинга и отделе закупок видят что покупается и в каком количестве. Что требуется для точного заказа на будущее. Также информационной системой перевязана и служба поддержки клиентов. Кстати, зал поддержки - это очень интересное место. Так как компания работает по всему миру, то требуются люди со знанием самых разных языков. Посему в зале собран совершеннейший интернационал. Там даже работают две русскоговорящих девушки. Честно говоря, в Европе так: если видишь красивую девушку, будь уверен, это из России. Или с Украины. Служба поддержки CRC тут не исключение. Хотя в зале, где на взгляд, сидят человек 70, есть и испанцы, и представители Азии. Жаль, что девушки не дали мне права опубликовать их фото. На словах скажу: одна беленькая, а другая — черненькая. Можете мне завидовать, я их видел, а вы — нет!

Итак, будь ты блондинка (как на фото справа, увы, познакомиться не удалось), или рыжий брутальный ирландец, у тебя на столе стоит компьютер, в котором запущен специальный почтовый клиент. Ты получаешь письмо, и должен на него ответить. Если не успеваешь, заголовок письма становится красным. Я бы даже сказал, кроваво-красным, так как у менеджера тоже стоит компьютер, и он видит, сколько у тебя «кровавых» писем. На стене висит экран, куда выводится обобщенная информация о том, как работает отдел в целом. Замечу, не ответить на письмо — шансов мало. Этому способствует не только монитор на столе Начальника, но и … плакаты на стенах. 

Кто начинал свой трудовой путь еще при социализме, наверное помнят висящую в цехах наглядную агитацию. Здесь тоже есть такая, только веселая, и на свой лад. Например, небезызвестный дядюшка Джо с военного плаката времен Второй Мировой, тыкает своим костлявым пальцем прямо в тебя, и сообщает: «Твои клиенты ждут тебя». Существует на предприятии и доска почета, куда попадают люди по одному из двух критериев. Либо по оценке менеджеров, либо по отзывам клиентов. Дает ли это что работающим кроме славы? Этот вопрос остался за кадром. Зарплаты, как мне сказали, «неплохие».

Кроме того, CRC — крупнейший местный работодатель. Не знаю, мечтают ли местные ирландские парни о работе в СRC, но работают в массе своей именно местные. В том числе, и не на самых интеллектуальных работах. На контрасте с Россией, где черную работу делают, как правило, гастарбайтеры. А тут — нет. Вполне себе ирландского вида рыжие парни и дядюшки в летах, блондинки и брюнетки работают как руководителями, так и грузчиками. На фото ниже - наглядная агитация из CRC.

Итак, вся цепь работает так: заказчик заказывает, система обрабатывает, отправляет информацию на склад. Там запущен настоящий конвейер. Десятки сотрудников комплектуют посылки, для чего у них есть специальная аппаратура для переговоров с компьютером. С компьютером!!! А меня жена ругает, когда я говорю с собакой! А собака-то живая, доберман! Глаза — умные! Почему не поговорить? Так вот, компьютер связывается с тем или иным работником склада. У того на голове специальная гарнитура. Он слышит что надо взять, куда положить, и самое интересное, может программу переспросить. 

-Какой, говоришь, обод положить? 

И компьютер послушно повторяет: 

- Уши мыть надо по утрам! Alex Rims Tubular 2.0! 

Затем отобранный товар складывается в коробку, а коробку делает тут же автомат. Коробка с товаром идет по ленте транспортера, специальная машина подгоняет размер коробки под заказ, затем на нее приклеивают автоматом почтовую информацию, коробка заклеивается, и отправляется заказчику. Настоящая фабрика. Кстати, отчасти это так. Ведь некоторые операции по сборке проводятся прямо на CRC. Здесь есть участок по сбору колес, есть участок по сбору кассет. Есть участок по сборке велосипедов. Велосипеды приходят от производителя в более разобранном виде, чем мы получаем его из магазина. Магазин собирает велосипед до привычного нам уровня, проверяет, складывает в свою коробку, и отправляет нам. Кроме того, тут есть оборудованная студия для фото работ, где делают фото, что мы видим на сайте. Есть служба, которая разбирается с гарантийными ситуациями и возвратами товаров. Возвраты бывают. Судя по картинке на стене CRC, они по прошлому году имеют 0,7% гарантийных вопросов. То есть, 7 проблем на 1000 отправок. 

В специальном месте сидят люди, которые каждый случай рассматривают. Отчего сломалось, почему. Я, конечно, их спросил, а что они думают про клиентов из России. Оказалось, что мы на хорошем счету. Есть такое понятие у CRC — проблемная отсылка. Это такая отсылка, с которой возникли проблемы не гарантийного характера. Так вот, уровень таких проблем с Россией — менее 5%. Это заметно ниже, чем во многих других странах. Мне кажется (это мое мнение, а не мысль сотрудников «Чейна»), что мы — менее требовательны. То есть, не знаю, если оттенок цвета не вполне тот, или, не знаю, царапина где-то возникла, то мы, как говорят в России, «не паримся» на этот счет. В массе своей, понятно. 

На складах CRC 60 000 наименований товаров. Чтобы лучше понимать, какой это масштаб - вот, посмотрите картинки.

Отдельно скажем о складе с велосипедами, и о велосипедах вообще. CRC теперь обладает своим велосипедным брендом, который разрабатывается прямо у них в офисе. Бренд — Vitus. Судя по тому, что я видел на компьютерах, велосипеды разрабатываются при помощи программы трехмерного моделирования. В свое время я работал с такими программами в судостроении. Смысл такой: ты рисуешь трехмерную модель велосипеда. Полностью. Раму, в первую очередь. Рисуешь — как понимаешь. Это задача инженера. А вот далее программа помогает и делать развертки, заготовки, раскрои материала уже без участия человека. Ты можешь попробовать прорисовать разные варианты. Тут же можешь просчитать прочность, если требуется. Я видел задние перья какого-то велосипеда, судя по всему — шоссейного. Над велосипедами работает не так много людей. Может быть ошибаюсь, но конструкторов всего человек 5-7. На мою беду они были на обеде, и я мог лишь оценить их рабочие места и картинки на мониторах. Модельный ряд Vitus довольно широк. Тут и МТБ, и шоссейники и циклокроссы. На фото - шосер Vitus ждущий своего часа в шоу руме CRC.

У складов CRC постоянно стоят почтовые фуры разных почтовых компаний. Что не удивительно. А некогда сотрудники магазина сами возили на почту коробки с товаром. Давно то было. И в заключении еще штришок о работе CRC. В офисе на стене висит ящик «для сумасшедших идей». Любой сотрудник, находясь в трезвом уме и светлой памяти, может быть посещен сумасшедшей идеей. Так вот, руководство готово эти идеи воспринимать и рассматривать. Для этого висит ящик. Пришла в голову нестандартная идея? Брось в ящик. Рассмотрят. Может быть пригодится. А потом бери корпоративный велосипед — и гоняй. Вот такая вот интересная компания.